“客戶的需求就是我們第一選擇，客戶滿意的就是我們第一標準 ”。然而，往往客戶有抱怨或 者建議和意見時，不敢直接表達出來，即使表達了，也是含糊其詞。所以小編認為，要想真正了解 客戶的意圖，必須學會從客戶的“話中話”中聽取客戶的“弦外音”。要想真正聽懂客戶的“話中話”，要求設計師必須用心來聽.
具體做到以下幾點：
一是用耐心聽取客戶的話中話
一般情況下，當客戶對我們的服務有抱怨時，會采取多種方式，巧妙地把自己的意見隱含在其話語中，就是以話帶話。這時，如果設計師不能耐心地聽取客戶的話語，就很難聽出客戶的“話中話”。因此，設計師在走訪客戶時，一定要注意加強與客戶溝通，既要用真心真情引導客戶說出心里話，又要耐心細致地傾聽客戶所說的每一句話，進而從客戶的表情、語氣、語句中聽出客戶的“話
中話”。
二是用細心分析客戶的話中話
客戶的“話中話”不是絕對正確的。有些客戶的“話中話”是中肯的建議和意見，有些客戶的 “話中話”是“帶刺的玫瑰”，完全是出于個私利，發泄個人私憤的話語。這就要求我們的設計師 要學會細心分析，看看哪些“話中話”是反映的服務問題，哪些“話中話”是無理取鬧，然后才能 根據客戶的“話中話”進行有針對性的處理。
三是用熱心解答客戶的話中話
對客戶的“話中話”，設計師不能一味地認為都是“帶刺的玫瑰”。不管其出于何種目的，對于 能夠解答的，我們都要用熱心去解答。解答時，要注意方式方法，不能因為客戶的話中帶刺，我們 就與客戶發生爭吵，而是要用面帶笑容，根據客戶的“話中話”做好宣傳解釋工作。這樣一來，如 果是因為誤會而帶來的“話中話”，誤會就會得到消除;如果是因為客戶的真心心聲而帶來的“話中 話”，就能讓設計師更好地了解客戶的需求;如果是因為客戶的個人私利，就會通過溝通宣傳，讓客 戶認識到自己的錯誤，從而更好地配合我們的工作。
下面舉兩個例子：
（一）客戶說：“你們的價格太高了”
一、客戶想告訴設計師：
①我可不能接受“你們報多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人
二、客戶心里偷偷地想：
①價格好商量吧? ②我希望你們告訴我能降多少價?
三、客戶不好意思明說：
①其實我還有其他開支 ②你們不知道我也并不那么富余的。
四、客戶心里很友好地想：
①你們降低我就再去談
②打折讓價是我的權益，你們應該如此
結論：
①千萬不要被“你們的價格太高了”一句話所“征服”
②千萬不要說：“好，價格是不可以調整的”
③千萬不要認為，我們報價就是高了，業主要求降低是對的解決方法：
① 溝通，以服務差異化讓業主折服
② 一一對照同行報價
（二）客戶說：“我現在沒時間，以后再說吧”
一、客戶想告訴設計師：
①我“忙”是因為我是成功者
②你們不要隨便打擾了
③我希望你們重視我
二、客戶心里偷偷地想：
①我還在考慮與你們合作下去有沒有必要?
②算了吧，我們的關系到此為止吧!
三、客戶不好意思明說：
①我還在選擇其他公司，
②讓你們知道我隨時可以放棄你們，另有選擇
四、客戶心里很友好地想：
①你們盡快求我吧，否則就沒戲了
②你們最好主動開出有利我的條件，那我就“有”時間了
③你們最好開出有利于我的條件，那我就有時間了
結論：
①要重視業主說“沒時間”的危機信號，這表明我們“可能”將要失去客戶了 ②立即檢查合作或接觸期間存在的分歧問題并盡快解決 ③ 加強多方位“溝通”方法是技巧和捷徑，設計師在每次和客戶的交流過程中有意識地利用這些方法，進行現場操練，才能熟能生巧，達到“條件反射”的效果。當客戶提出疑義時，大腦不需要思考，應對方法就出口成章。到那時，客戶才真正是“除了成交，別無選擇”!
發表于 2015-12-6 16:55:13
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發表于 2015-12-12 16:33:45
