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    解讀談單時客戶的“話中話”

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    發表于 2015-12-6 16:55:13 | 只看該作者 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式
    “客戶的需求就是我們第一選擇,客戶滿意的就是我們第一標準 ”。然而,往往客戶有抱怨或 者建議和意見時,不敢直接表達出來,即使表達了,也是含糊其詞。所以小編認為,要想真正了解 客戶的意圖,必須學會從客戶的“話中話”中聽取客戶的“弦外音”。要想真正聽懂客戶的“話中話”,要求設計師必須用心來聽.
    具體做到以下幾點:
    一是用耐心聽取客戶的話中話
    一般情況下,當客戶對我們的服務有抱怨時,會采取多種方式,巧妙地把自己的意見隱含在其話語中,就是以話帶話。這時,如果設計師不能耐心地聽取客戶的話語,就很難聽出客戶的“話中話”。因此,設計師在走訪客戶時,一定要注意加強與客戶溝通,既要用真心真情引導客戶說出心里話,又要耐心細致地傾聽客戶所說的每一句話,進而從客戶的表情、語氣、語句中聽出客戶的“話
    中話”。

    二是用細心分析客戶的話中話
    客戶的“話中話”不是絕對正確的。有些客戶的“話中話”是中肯的建議和意見,有些客戶的 “話中話”是“帶刺的玫瑰”,完全是出于個私利,發泄個人私憤的話語。這就要求我們的設計師 要學會細心分析,看看哪些“話中話”是反映的服務問題,哪些“話中話”是無理取鬧,然后才能 根據客戶的“話中話”進行有針對性的處理。

    三是用熱心解答客戶的話中話
    對客戶的“話中話”,設計師不能一味地認為都是“帶刺的玫瑰”。不管其出于何種目的,對于 能夠解答的,我們都要用熱心去解答。解答時,要注意方式方法,不能因為客戶的話中帶刺,我們 就與客戶發生爭吵,而是要用面帶笑容,根據客戶的“話中話”做好宣傳解釋工作。這樣一來,如 果是因為誤會而帶來的“話中話”,誤會就會得到消除;如果是因為客戶的真心心聲而帶來的“話中 話”,就能讓設計師更好地了解客戶的需求;如果是因為客戶的個人私利,就會通過溝通宣傳,讓客 戶認識到自己的錯誤,從而更好地配合我們的工作。

    下面舉兩個例子:
    (一)客戶說:“你們的價格太高了”
    一、客戶想告訴設計師:
    ①我可不能接受“你們報多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人
    二、客戶心里偷偷地想:
    ①價格好商量吧? ②我希望你們告訴我能降多少價?
    三、客戶不好意思明說:
    ①其實我還有其他開支 ②你們不知道我也并不那么富余的。
    四、客戶心里很友好地想:
    ①你們降低我就再去談
    ②打折讓價是我的權益,你們應該如此
    結論:
    ①千萬不要被“你們的價格太高了”一句話所“征服”
    ②千萬不要說:“好,價格是不可以調整的”
    ③千萬不要認為,我們報價就是高了,業主要求降低是對的解決方法:
    ① 溝通,以服務差異化讓業主折服
    ② 一一對照同行報價

    (二)客戶說:“我現在沒時間,以后再說吧”
    一、客戶想告訴設計師:
    ①我“忙”是因為我是成功者
    ②你們不要隨便打擾了
    ③我希望你們重視我
    二、客戶心里偷偷地想:
    ①我還在考慮與你們合作下去有沒有必要?
    ②算了吧,我們的關系到此為止吧!
    三、客戶不好意思明說:
    ①我還在選擇其他公司,
    ②讓你們知道我隨時可以放棄你們,另有選擇
    四、客戶心里很友好地想:
    ①你們盡快求我吧,否則就沒戲了
    ②你們最好主動開出有利我的條件,那我就“有”時間了
    ③你們最好開出有利于我的條件,那我就有時間了

    結論:
    ①要重視業主說“沒時間”的危機信號,這表明我們“可能”將要失去客戶了 ②立即檢查合作或接觸期間存在的分歧問題并盡快解決 ③ 加強多方位“溝通”方法是技巧和捷徑,設計師在每次和客戶的交流過程中有意識地利用這些方法,進行現場操練,才能熟能生巧,達到“條件反射”的效果。當客戶提出疑義時,大腦不需要思考,應對方法就出口成章。到那時,客戶才真正是“除了成交,別無選擇”!



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    發表于 2015-12-12 16:33:45 | 只看該作者
    好東西一定要看看!
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    發表于 2015-12-12 16:58:46 | 只看該作者
    高手在民間
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    發表于 2015-12-12 17:10:16 | 只看該作者
    哦平頂山風光
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    發表于 2015-12-13 13:45:29 | 只看該作者
    藥不能停
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    發表于 2015-12-14 08:50:40 | 只看該作者
    i哦PS啊日
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    發表于 2015-12-15 08:39:55 | 只看該作者
    藥不能停
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    發表于 2015-12-15 09:31:47 | 只看該作者
    你知道得太多了
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    發表于 2015-12-15 16:50:49 | 只看該作者
    飛規劃局退款
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    發表于 2015-12-17 13:40:04 | 只看該作者
    藥不能停
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